Evaluación del servicio en agencias bancarias

Objetivos

• Determinar los tiempos de espera para ser atendidos por el personal de las agencias.
• Evaluar la atención del personal de ventanilla.
• Evaluar el servicio frente a la solicitud de información para obtener un crédito y hacer la apertura de una cuenta de ahorros.
• Evaluar la infraestructura de las agencias.

Contenido

• Atención en ventanilla y plataforma.
• Información sobre créditos y cuenta de ahorros.
• Infraestructura de la agencia.

Ficha Técnica

• Universo: agencias bancarias.
• Ámbito: Gran Lima.
• Muestra: 134 agencias elegidas al azar
• Periodo de campo: Marzo, Julio y Noviembre de 2010.
• Publicación semestral desde 2002 y tetramensual desde 2004.

Algunos hallazgos

• Interbank retoma el primer lugar en la evaluación general que considera la atención brindada tanto en ventanilla como plataforma.
• Respecto de la segunda evaluación efectuada en julio, el tiempo promedio de espera para ser atendido en ventanilla aumentó en un minuto y el tiempo de demora de la transacción se mantiene a pesar de notarse un ligero incremento.
• En el consolidado de la atención en ventanilla Interbank(95%) tiene el mejor puntaje y le siguen Scotiabank (90%) y el HSBC (89%).
• Las agencias bancarias ubicadas en Lima Moderna continúan siendo mejor evaluadas que las que están ubicadas en otras Limas.

Precio