Evaluación del servicio en agencias bancarias

Objetivo

• Evaluar la calidad del servicio ofrecido en agencias bancarias de manera comparativa a través de la técnica del cliente incógnito.

Contenido

• Atención en ventanilla y plataforma.
• Información sobre créditos y cuenta de ahorros.
• Infraestructura de la agencia.

Ficha Técnica

• Universo: agencias bancarias.
• Ámbito: Gran Lima.
• Muestra: 134 agencias elegidas al azar ( 20 agencias del BCP, 20 del Banco Continental, 20 del Scotiabank, 20 de Interbank, 15 del Banco del Comercio, 10 del HSBC, 15 de MiBanco y 15 de Banco Falabella).
• Periodo de campo: Marzo, Julio y Noviembre de 2008.
• Publicación semestral desde 2002 y tetramensual desde 2004.

Algunos hallazgos

• Interbank retoma el primer lugar en la evaluación general que considera la atención brindada tanto en ventanilla como plataforma.
• Respecto de la segunda evaluación efectuada en julio, el tiempo promedio de espera para ser atendido en ventanilla aumentó en un minuto y el tiempo de demora de la transacción se mantiene a pesar de notarse un ligero incremento.
• En el consolidado de la atención en ventanilla Interbank(95%) tiene el mejor puntaje y le siguen Scotiabank (90%) y el HSBC (89%).
• Las agencias bancarias ubicadas en Lima Moderna continúan siendo mejor evaluadas que las que están ubicadas en otras Limas.

Precios